Предположим, сервисный аудит выяснил, что один из сотрудников вашей компании, работающий с клиентами не разбирается в услугах и товарах, предоставляемых вашей фирмой. Что вам следует предпринять в этом случае?
В части “Рекомендации по организации обслуживания клиента” указано, что при плохой работе менеджера на телефоне(не представляется, невнятно консультирует, не в курсе услуг и товаров компании, переключает по нескольку раз, говорит сонным голосом) необходимо отправить менеджера на тренинг или проводить тренинги самостоятельно. Разработать пошаговые инструкции по ведению переговоров. Подключить профессиональный call-центр для обработки входящих звонков. Следовательно, в данном случае подходят 3 ответа, кроме “Уволить сотрудника”. Заранее Спасибо!
Здравствуйте, Ростислав Владимирович.
В данном случае следует либо самостоятельно провести тренинг с сотрудником, либо, если в организации нет на это возможности, отправить сотрудника на сторонний тренинг. Но так как речь идет о человеке, который не разбирается в услугах и товарах, предоставляемых вашей фирмой, то следует самостоятельно провести тренинг с сотрудником и информировать его о том, об услугах, акциях и т.д. которые ваша компания предоставляет своим клиентам и на каких условиях.
С уважением, Елена.