Примеры
Проводился аудит обработки заявок через формы заказа туров и по электронной почте на двадцати туристических сайтах. Результат потряс даже аудиторов: в течение недели на заявки не пришло ни одного ответа!
Проверяющий позвонил по указанным на сайте контактам в компанию, предлагающую отдых в Польше, и поинтересовался ближайшими турами. Менеджер ответил, что он не занимается турами в Польшу, и попросил перезвонить по другому номеру. Аудитора переключали между разными менеджерами на протяжении двадцати минут, пока он не положил трубку...
Чтобы подобных случаев было как можно меньше, нужно тщательно настроить бизнес-процесс обработки заявок. Необходимо также помнить, что бизнес-процессы такого рода имеют склонность «замусориваться» и «протухать», особенно при текучке персонала и отсутствии контроля за качеством работы.
Для проверки того, не «протух» ли опять бизнес-процесс обработки заявок, рекомендуется аудит службы продаж заказчика проводить ежемесячно, в крайнем случае — ежеквартально.
Надеемся, нам удалось показать вам, что без организации качественного обслуживания клиента, который обратился по указанным на сайте контактам, бюджеты на продвижение могут быть израсходованы впустую. Специалисты по продвижению сайта могут выдать вам рекомендации и указать на слабые места в организации обслуживания клиента. Но собственно настройка бизнес-процессов — дело владельца бизнеса.
| Аудит служб заказчика | Рекомендации по организации обслуживания клиента |